Een CRM-systeem kan je bedrijf flink vooruithelpen. Je hebt klantgegevens op één plek, je ziet welke offertes nog openstaan en je collega’s weten precies wat er met een klant is besproken. Toch komen veel mkb-bedrijven na een paar maanden tot de conclusie dat het pakket niet doet wat ze hoopten. Het wordt nauwelijks gebruikt, het kost meer dan verwacht of het sluit slecht aan op de manier waarop er gewerkt wordt.
Dat ligt zelden aan de software zelf. Meestal gaat het mis in de keuzefase. Hieronder lees je vijf fouten die vaak worden gemaakt en wat je kunt doen om ze te vermijden.
1. Beginnen bij de software in plaats van bij je proces
Veel ondernemers starten met het vergelijken van pakketten en functies. Dat voelt logisch, maar je slaat daarmee een belangrijke stap over: helder krijgen hoe jouw bedrijf eigenlijk met klanten werkt. Hoe komt een lead binnen? Wie neemt contact op? Wanneer wordt een offerte verstuurd en wie volgt die op?
Zet die stappen eerst op papier, samen met de mensen die het werk dagelijks doen. Pas als je weet welk proces je wilt ondersteunen, kun je beoordelen of een systeem daarbij past. Anders loop je het risico dat je je werkwijze aanpast aan de software, in plaats van andersom.
2. Kiezen voor te veel functies
Een pakket met marketingautomatisering, uitgebreide rapportages, een klantportaal en tientallen koppelingen klinkt aantrekkelijk. Maar elke extra functie maakt het systeem complexer en vaak ook duurder. Voor een team van vijf of tien mensen is dat lang niet altijd nodig.
Maak daarom onderscheid tussen wat je echt nodig hebt en wat leuk is om te hebben. Een eenvoudig systeem dat iedereen begrijpt, levert in de praktijk meer op dan een uitgebreid pakket waarvan de helft ongebruikt blijft. De meeste CRM-systemen kun je later uitbreiden als je bedrijf groeit.
3. De gebruikers niet betrekken
Een CRM-systeem werkt alleen als het consequent wordt bijgehouden. Als de directie het pakket kiest zonder input van verkoop, klantenservice of administratie, is de kans groot dat het draagvlak ontbreekt. Mensen blijven dan hun eigen Excel-lijstjes en notitieblokken gebruiken.
Laat een paar toekomstige gebruikers meekijken tijdens demo’s en proefperiodes. Zij merken snel of een systeem prettig werkt of juist omslachtig is. Wil je je vooraf breder oriënteren op verschillende soorten zakelijke software, dan vind je op www.softwaregurus.nl achtergrondinformatie en reviews die je kunnen helpen bij het maken van een eerste selectie.
4. De totale kosten onderschatten
De prijs per gebruiker per maand is maar een deel van het verhaal. Er komen vaak kosten bij die je in de eerste offerte niet direct ziet. Denk aan het overzetten van bestaande klantgegevens, het inrichten van het systeem, het trainen van medewerkers en betaalde koppelingen met je boekhoudpakket of webshop.
Vraag leveranciers daarom om een zo compleet mogelijk beeld en reken een paar jaar vooruit. Let in elk geval op de volgende posten:
- Licentiekosten bij groei van het aantal gebruikers
- Eenmalige kosten voor implementatie en datamigratie
- Extra modules of koppelingen die apart worden berekend
- Tijd die medewerkers kwijt zijn aan training
- Kosten voor ondersteuning en updates
5. Geen rekening houden met koppelingen en data
Een CRM-systeem staat zelden op zichzelf. Het moet samenwerken met je e-mail, agenda, boekhouding of website. Als die koppelingen ontbreken of slecht werken, moeten medewerkers gegevens dubbel invoeren. Dat kost tijd en leidt tot fouten.
Controleer daarom vooraf welke systemen je nu gebruikt en of het CRM daar goed op aansluit. Kijk ook naar je eigen data: hoe makkelijk kun je gegevens importeren en, net zo belangrijk, weer exporteren als je ooit wilt overstappen? En ga na waar de gegevens worden opgeslagen en of dat past bij de regels rond privacy en de AVG.
Een CRM-systeem kiezen hoeft geen ingewikkeld traject te zijn, zolang je de tijd neemt voor de voorbereiding. Begin bij je eigen werkwijze, houd het eenvoudig, betrek de mensen die ermee gaan werken en kijk verder dan de maandprijs. Wie die stappen zorgvuldig doorloopt, vergroot de kans flink dat het nieuwe systeem over een jaar nog steeds dagelijks en met plezier wordt gebruikt.